汇付支付微信小程序投诉管理规范

发表时间:2023-12-12 18:44

一、目的

根据《微信小程序交易体验分管理规则》,微信加强了使用微信小程序开展业务主体(以下简称“小程序平台”)下商户涉及各类投诉的管理,微信对小程序平台的处罚规则:平台下商户被消费者投诉时,相应的投诉应在48小时内(消费者发起投诉时计算)完成处理(即商家与消费者达成一致并撤诉);否则,每笔未完成处理的投诉,都将扣减小程序平台微信体验分1-5分不等。随着体验分的扣减,小程序平台将需要缴纳保证金、或者被提示交易风险,甚至被直接关闭,最后导致无法继续为其他商户展业。

为了保障小程序平台下所有商户的正常使用,维护小程序交易市场秩序,特制定本规范。

二、投诉处理流程

1、汇付支付在收到小程序平台投诉后,会及时发送至汇付支付服务商/直签商户处理责任人邮箱/企微群,以便于及时处理投诉;

若后续处理中发生对接变更时应及时通知汇付支付渠道负责销售,及汇付支付投诉处理负责人(汇付支付投诉处理负责人:姚正毅,邮箱cs@huifu.com)。

2、汇付支付根据小程序平台收到的投诉记录,统一发送至服务商/直签商户提供的联系人邮箱/企微群服务商/直签商户需负责联系涉诉商户在通知规定时间内,完成投诉的处理(即商家与消费者达成一致并撤诉),提供完成消费者投诉处理的相关凭证并发送至上述指定邮箱(即cs@huifu.com)包括但不限于凭证如下:

1)电话沟通记录或录音;

2)退款凭证;

3)微信沟通聊天记录;

4)商户自述投诉消费者无礼投诉说明,等。

3、如消费者有异议,申请微信介入,则微信会通过小程序平台要求涉诉商家补充凭证,涉诉商家须在收到汇付支付通知后的规定时效内,提供补充凭证至汇付支付指定邮箱,并由汇付支付提交给微信,直至微信判定投诉责任归属。

三、投诉处罚措施

    为了公平保障所有商户使用微信小程序正常开展业务,对于未在汇付支付下达的通知规定时效内完成投诉处理并提供上述凭证的汇付支付服务商/直签商户,制定以下相应处罚措施:

1)如未涉及扣减小程序平台体验分,则:汇付支付予以书面警告,并扣减服务商当月分润,直签商户扣减保证金(每笔投诉扣减200元)

2)如涉及扣减小程序平台体验分的,则:汇付支付予以书面警告,同时扣减服务商当月分润,直签商户扣减保证金按所扣分数*500元扣减)


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